Een langdurig en ingewikkeld onboardingproces kan direct negatieve gevolgen hebben voor de relatie met nieuwe klanten. In het beste geval begin je met een matige eerste indruk en sta je al gelijk op achterstand. In het slechtste geval haken klanten af en ben je ze al kwijt voordat ze daadwerkelijk klant zijn.
Hoe kan het dat bij veel bedrijven het onboardingproces zo moeizaam verloopt? En hoe zorg je ervoor dat je nieuwe klanten snel en soepel kunt onboarden, zodat ze blij en tevreden beginnen?
Onboarding van klanten is complex en tijdrovend. Of toch niet?
In een recent onderzoek van Deloitte onder financiële instellingen gaf 89% van de respondenten aan slechte ervaringen te hebben met het onboardingproces. 13% besloot naar aanleiding van die ervaringen direct over te stappen naar een andere bank. In de meeste gevallen begonnen deze klanten dus met een slechte ervaring of werden ze uiteindelijk geen klant.
Er kleven grote nadelen aan een lang en complex onboardingproces. Dat geldt niet alleen voor de klant, maar ook voor je eigen organisatie. Hoe meer informatie er verzameld, gecontroleerd en ingevoerd moet worden, hoe meer tijd (en dus geld) het kost. Tegelijkertijd kunnen er geen shortcuts worden genomen, want compliance is essentieel en alle stappen moeten worden doorlopen.
Sommige organisaties vragen de benodigde informatie en documenten bij hun klanten op. Dat bespaart tijd voor je eigen medewerkes, maar vraagt veel tijd en moeite van je klant. Hoe meer informatie je zelf proactief verzamelt zonder de klant hiermee te belasten, hoe beter. Dat scheelt tijd voor je klant, maar het maakt het proces niet korter.
Handmatig werken vertraagd het proces.
Een van de grootste oorzaken waarom deze processen zo lang duren is handwerk. Hoe meer informatie met de hand opgevraagd, verwerkt, geanalyseerd, goedgekeurd en gedocumenteerd wordt, hoe langer het duurt.
Laten we uitgaan van het KYC-proces dat je als financiële instelling moet doorlopen om te voldoen aan de Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft). Zeker als een bedrijfsstructuur van een klant uit meerdere lagen bestaat, moeten er al gauw vier of vijf uittreksels worden aangekocht bij de Kamer van Koophandel. Vervolgens moeten de juiste gegevens uit deze uittreksels worden gehaald, beoordeeld en op de juiste manier verwerkt. Daar is iemand zo een half uur mee bezig. En dat zijn alleen nog maar de checks op basis van de uittreksels van de Kamer van Koophandel. PEP- en sanctieonderzoeken en research naar ongewenste zaken in de media moeten dan ook nog worden uitgevoerd.
Als je na een lange wachttijd een klant eindelijk accepteert, is er een goede kans dat je de relatie met een achterstand begint. Dat moet sneller en makkelijker kunnen…
Automatisering maakt datagedreven processen sneller en nauwkeuriger.
Er moet veel informatie worden verzameld tijdens het onboardingproces. Hoe meer informatie er automatisch wordt verzameld, hoe minder tijd het de betrokken medewerkers kost. Het automatisch verwerken van data is ook nauwkeuriger. Mensen maken nu eenmaal fouten, en hoe meer handwerk er bij een proces komt kijken, hoe groter de kans op fouten. Met name als het gaat om compliance kan dit grote gevolgen hebben, zoals boetes en reputatieschade waar je nog lang negatieve gevolgen van kunt ondervinden.
Hoe werkt dat automatiseren van onboardingprocessen dan precies? Dit is op te delen in drie fasen: standaardiseren, automatiseren en integreren.
Standaardiseren
De eerste stap in het efficiënter maken van het onboardingproces is het standaardiseren van de informatie die je van klanten wilt ontvangen. Hoe meer er gestandaardiseerd is, hoe makkelijker de volgende stap wordt. Zorg bijvoorbeeld voor standaardcriteria voor geaccepteerde identificatiedocumenten en bewijsstukken, zodat deze altijd op dezelfde manier worden aangeleverd. Zorg ervoor dat, vooral als klanten iets moeten aanleveren, gegevens op een eenduidige manier worden verzameld. Dat vergemakkelijkt het inlezen van de gegevens en het controleren ervan.
Automatiseren
Hoe meer het verzamelen en analyseren van de informatie wordt geautomatiseerd, hoe sneller dit proces gaat. Medewerkers kunnen zich dan richten op de uitzonderingen en het daadwerkelijk beoordelen van de informatie. Denk hierbij aan realtime verificatie van identiteitsdocumenten en gegevens door geautomatiseerde documentverificatie. Het verzamelen van gegevens uit verschillende bronnen kan geautomatiseerd worden middels API’s. Denk hierbij aan het automatisch ophalen van bedrijfsgegevens, organisatiestructuren en UBO’s, maar ook de informatie die nodig is voor PEP-, sanctie- en adverse media checks. Waar nodig kunnen digitale formulieren en vragenlijsten met de klant worden gedeeld, zodat ook deze automatisch kunnen worden ingelezen.
Integreren
Met de eerste twee stappen worden onboardingprocessen al veel korter en efficiënter. Een volgende stap is het integreren van de geautomatiseerde processen en gegevensstromen in je CRM- of klantacceptatiesysteem. Dat zorgt ervoor dat alle informatie makkelijk kan worden teruggevonden, maar belangrijker nog: als er aan de klantzijde zaken veranderen, is het makkelijk om het KYC-proces opnieuw te doorlopen en te controleren of het risicoprofiel van de klant nog steeds hetzelfde is. Met onboarding- en monitoring-API’s houd je de klantdata in je systemen up-to-date en kun je proactief risicobeheer uitvoeren.
Hoe automatisering onboarding versnelt en risico’s vermindert.
Wanneer je zoveel mogelijk stappen in het onboardingproces automatiseert, kun je dat proces vele malen korter maken. Welke stappen je het beste kunt automatiseren en hoe, hangt af van hoe je bestaande processen zijn ingericht en in hoeverre je die processen kunt en mag wijzigen.
De voordelen zijn in ieder geval duidelijk:
Snelheid en efficiëntie
Klanten horen sneller of ze geaccepteerd worden. De tijd die je bespaart door te automatiseren kan door compliance officers worden gebruikt om meer tijd te besteden aan hogere risicocases die echt menselijke aandacht nodig hebben, in plaats van gegevens te verzamelen en te controleren.Lagere risico’s
Door het verzamelen, ordenen en controleren van data aan algoritmes over te laten, verminder je het risico op menselijke fouten. Zelfs al is de kans klein, niet-naleving kan grote gevolgen hebben.Verbeterde klantbeleving
Klanten zijn meer geneigd het onboardingproces te voltooien als het soepel en probleemloos verloopt. Hoe minder de klant hiervoor zelf hoeft te doen en hoe sneller en beter de klant wordt geïnformeerd over de acceptatie, hoe beter de klantbeleving. Klanten beginnen zo tevreden aan de nieuwe relatie.
Het toekomstbestendig maken van onboardingprocessen.
Financiële instellingen die klaar willen zijn voor de toekomst, ontkomen er niet aan hun processen efficiënter te maken door automatisering. Wie innovatie weet te combineren met strikte naleving van regelgeving, kan een concurrentievoordeel behouden zonder in te boeten op compliance.
In een sector waar tijd geld is, is het vermogen om klanten snel, nauwkeurig en met minimale frictie te onboarden een gamechanger. Wil je hier meer over weten, neem dan contact met ons op middels onderstaand contactformulier.
Plan een persoonlijk adviesgesprek.
Meer weten over hoe wij je met onze data en tools kunnen helpen om de Wwft na te leven?