T-Mobile

Een 360 graden klantbeeld voor 2 bedrijven dankzij een data lake

Begin 2019 bundelden T-Mobile en Tele2 officieel hun krachten in mobiele- en vaste communicatiediensten. Na de fusie ontstond een groot datavraagstuk: een 360 graden klantbeeld creëren om zakelijk Nederland zo goed mogelijk te bedienen. De klantdata was namelijk verspreid over de twee bedrijven en over verschillende systemen. Company.info en Starling Consultancy bundelden de krachten om een data lake te bouwen voor het creëren van een 360 graden klantenbeeld. Het resultaat: een nieuw gevormde organisatie met een heldere visie op het gezamenlijke B2B- domein. Stijn van der Zanden (Senior Channel Manager B2B, Product Owner Data lake) en Koen van Haaren (Lead Commercial Analyst) vertellen over de route naar dit eindresultaat.

Van strategische vraagstukken tot de kleinste details.

Tele2 en Company.info waren vóór de fusie al een samenwerking aangegaan, maar na het samengaan met T-Mobile is het project pas echt in een stroomversnelling terechtgekomen. Inzichten waren essentieel om een heldere visie te creëren op het gezamenlijke B2B domein. Van Haaren: “Door de fusie kwamen er wensen en eisen naar voren over het gewenste klantinzicht. Tele2 was al van start gegaan dus daar kon mooi op worden doorgebouwd. Dit heeft het proces enorm versneld”. Hierbij speelde niet de data, maar de requirements vanuit de eindgebruikers een centrale rol. Van Haaren: “Het doel was onder andere om de oplossing te gebruiken voor KPI reporting. Ontsluiten richting zoveel mogelijk afdelingen en de oplossing ook echt geschikt en bruikbaar te maken voor de eindgebruikers.”

Een heldere visie creëren op het B2B domein.

T-Mobile is samen met Company.info om tafel gegaan om de uitgangspunten te bespreken. De behoeftes van Sales, Marketing & Finance waren in alle gesprekken leidend. Van Haaren: “Het belangrijkste is de toegankelijkheid van de data. Daarnaast hebben wij ook vanaf het begin gezegd dat informatie betrouwbaar moet zijn en processen zoveel mogelijk geautomatiseerd moeten zijn. Dit zorgde ervoor dat er niet altijd voor de makkelijkste oplossing is gekozen. Er moest door ons en Company.info regelmatig geschakeld worden op verschillende detailniveau’s, van strategische vraagstukken tot aan de definities op dataveld niveau. Elke steen die je oppakt, kan een nieuwe uitdaging zijn. Soms waren ogenschijnlijk simpele zaken, zeer complex. Dat waarderen wij van de samenwerking. Geen shortcuts, degelijk en alles steekt goed in elkaar.” Van der Zanden: “Daarnaast was de kennis over BV Nederland vanuit Company.info essentieel, dit was het laatste puzzelstukje om alles betrouwbaar over elkaar te kunnen leggen.”

"Er moest door ons en Company.info regelmatig geschakeld worden op verschillende detailniveau’s, van strategische vraagstukken tot aan de definities op dataveld niveau."

Koen van Haaren
Lead Commercial Analyst

Uitkomst zichtbaar maken.

Het datalake moest een sleutelrol gaan innemen in de nieuwe zakelijk organisatie, maar het zichtbaar maken van de uitkomst is vaak een uitdaging. “Het datalake is een ijsberg, waar veel gebruikers alleen het topje van zien. Maar elke keer als er een rapportage gemaakt wordt, gebeurt dat vanuit het datalake, als één bedrijf. Van financiële informatie tot aan segmenten” aldus van Haaren. Hierbij was het belangrijk om gefaseerd te werken en data zo snel mogelijk in de handen van de eindgebruiker te krijgen.

Van der Zanden: “Belangrijk is dat tijdens het proces van het ontwikkelen van het datalake, de informatie beschikbaar werd gemaakt voor meerdere mensen in de organisatie. Zij zien zo progressie en er kan gelijk getoetst worden of de data en de wijze van weergave aansluit op hun behoefte. Zo hou je commitment, voelen de stakeholders zich gehoord en zien ze de progressie. Dat is met het topic van data altijd een uitdaging.”

Resultaten.

De basis staat en heeft uiteindelijk tot essentiële inzichten geleid voor de nieuw gevormde organisatie, maar daarbij is het werk nog lang niet gedaan. In tweewekelijkse sprints wordt er doorgebouwd aan het datalake en worden nieuwe wensen doorgevoerd om alle afdelingen optimaal te ondersteunen en in hun databehoeften te voorzien:

  • Solide platform om iteratief op door te bouwen in de toekomst;

  • Essentiële inzichten om de fusie op B2B vlak goed af te ronden;

  • Volledig inzicht in de zakelijke klanten van T-Mobile voor finance, marketing & sales;

  • Rapporteren & analytics op basis van feitelijke informatie en een geïntegreerd klantbeeld;

  • Campagnes die zijn toegespitst op de juiste doelgroep.

Het datalake heeft het fundament gelegd voor toekomstige innovatie op het gebied van data en stelt T-Mobile in staat om klaar te zijn voor de toekomst, te ontwikkelen op Artificial Intelligence en nog betere dienstverlening voor haar klanten te garanderen.

Tips vanuit T-Mobile?

Laat data leidend zijn en maak techniek ondergeschikt. Kijk of je al bruikbare systemen en informatiebronnen hebt waar je verder op kan voortborduren.

Volledig beeld van prospects en klanten.

Ben je benieuwd hoe wij kunnen helpen bij het verkrijgen van een volledig beeld van prospects en klanten?

Neem contact op

Volgende case

Vattenfall

Scherper marktinzicht door de inzet van slimme data